Klantenservice en callcenter ontwikkelingen

Het grootste deel van de tijd dat ik werk, nu ruim 30 jaar, heb ik gewerkt op een klantenservice. Ik moet zeggen dat er in die 30 jaar ontiegelijk veel veranderd is als je naar een klantenservice kijkt.. sterker nog, 30 jaar geleden heette een afdeling waar je als klant heen belde nog niet eens klantenservice. Een veel voorkomende omschrijving voor een klantenservice was ‘abonneeregistratie’. Callcenters bestonden toen al helemaal niet. Er is veel veranderd…

Vroeger

De afdelingen die tegenwoordig voor klantenservice doorgaan waren zo’n 30 jaar geleden over het algemeen kleine afdelingen waar iedere medewerker eigenlijk alle voorkomende werkzaamheden deed. Telefoon, administratief, mutaties, archiveren etc., Iedere medewerker kon in principe alle werkzaamheden doen. Dit in tegenstelling tot de grote klant contact centers van tegenwoordig. De eerste computers deden rond die tijd hun toetrede op de werkplek. Het waren werkstations die bestonden uit een toetsenbord met een beeldschermpje eraan vast. Het beeldscherm kon over het algemeen alleen groene letters weergeven. Stel je dat tegenwoordig nog eens voor. De jongeren van tegenwoordig zullen daar naar kijken alsof het uit de prehistorie komt.

Om een gemiddeld bedrijf als voorbeeld te nemen zag het er vroeger ongeveer zo uit,
Een klant belt een bedrijf met een vraag over bijvoorbeeld de diensten die dat bedrijf levert. De klant kwam eerst bij de telefoniste terecht. Een juffrouw achter een balie met een telefooncentraletje voor zich waarmee ze de klanten direct doorverbond naar de medewerker. Wachttijden had je in die tijd niet echt, nou…. niet wat je echt wachttijden kan noemen dan. De telefoniste verbond de klant door naar een medewerker. Wanneer deze in gesprek was of niet direct opnam kwam je terug bij de vriendelijke telefoniste die een andere collega voor je zocht.

Eenmaal met zijn of haar vraag aangekomen bij de medewerker begon het gesprek. Een gesprek liep zoals het liep. Telefoontrainingen en communicatietrainingen voor gesprekken aan de telefoon zoals die er nu zijn bestonden toen nog niet. Iedere medewerker deed het op zijn eigen manier. Dit is wellicht minder professioneel dan tegenwoordig waarbij medewerkers uitgebreid getraind en continue gecoacht worden maar ik betwijfel of deze ontwikkelingen alleen goede dingen met zich meebrengen.Mensen maakten vroeger aan de telefoon echt gebruik van hun eigen sterke punten en deden alles naar eer en geweten op hun eigen manier waardoor gesprekken heel natuurlijk overkwamen bij de klant. Een voorbeeld…

Je eigen ding…

Ikzelf heb duizenden en duizenden gesprekken gevoerd in de tijd dat ik met klanten heb gewerkt, voornamelijk aan de telefoon maar ook persoonlijk aan de balie. Ik heb dan ook een geheel eigen wijze van communiceren met de klant. Vrijwel alle gesprekken worden afgesloten met een goed gevoel aan beide kanten van de lijn. Doordat het gesprek helemaal verloopt zoals bij mijn persoon hoort loopt het dan ook bijna automatisch. Ik kan tijdens het gesprek net zo makkelijk informatie lezen op een website of met collega’s praten en tegelijkertijd met de klant in gesprek zijn waarbij alle vragen beantwoord worden die de klant had, en nog veel meer. Geen probleem.

Nu bijna twee jaar geleden ben ik, na ruim 3 jaar werkloos te zijn geweest, weer aan de slag gegaan op een klantenservice. Al snel was daar mijn eerste coachingsgesprek. Voor degenen die niet weten hoe dat eraan toe gaat een korte schets. Een collega luistert meestal van afstand mee met je gesprekken zonder dat je dat zelf weet. Soms komen ze ook bij je zitten maar meestal is het op afstand. Mijn coach nam me achteraf apart voor een coachingsgesprek. Ze gaf eerlijk toe dat ze mijn gesprekken, nadat ze deze zelf had beluisterd, ook met andere coaches had afgeluisterd omdat ze niet wist wat ze er precies mee aan moest. De reden was het volgende… Ik hield me helemaal NIET aan de gespreksstructuur die leidend zou moeten zijn in het gesprek. Mijn gesprekken pasten dan ook helemaal niet in de structuur die was aangegeven op het evaluatieformulier. Eerst schrok ik daar een beetje van omdat ik net bij een nieuwe  werkgever zat en bij mijn eerste coachingsgesprek kreeg ik te horen dat mijn gesprekken aan eigenlijk geen enkele regel voldeden die door de werkgever gesteld waren.

Hierna volgde compliment op compliment…..op compliment. Letterlijk werd er gezegd dat mijn gesprekken dus niet aan de eisen voldeden die de werkgever had opgesteld maar dat dat in mijn geval geen enkel probleem was. Mijn gesprekken verliepen op zo’n natuurlijke manier waarbij alles boven tafel kwam wat er nodig was om de klant te helpen en tevreden te stellen. Weerstandsgesprekken, dus gesprekken waarbij klanten flink in de aanval gaan of zelfs alles uit de kast halen om hun gelijk te krijgen heb ik niet vaak. Als zo’n gesprek al voor komt dan wordt dit gesprek, op een hele grote uitzondering na, afgerond met een van twee kanten gemeende “prettige dag verder”. Alle gesprekken komen helemaal vanuit mijn binnenste. Mijn coach heeft toen aangegeven dat het geen zin heeft om mij te laten proberen een vaste structuur te laten volgen, en daar was ik heel blij mee.

Wat ik met bovenstaande wil zeggen is dat er tegenwoordig hele strakke lijnen zijn waaraan telefoongesprekken met klanten moeten voldoen maar dat dit in mijn ogen echt niet heilig is. Wanneer je zo aan regels gebonden bent dat je geen ruimte hebt om je eigen ding te doen wordt de kwaliteit van het gesprek absoluut minder en wordt het voor jezelf ook minder leuk om dat werk te doen. Natuurlijk zijn er zat mensen waarbij de structuur wel leidend moet zijn maar daar heb ik het in dit geval niet over want deze mensen blijven vaak niet hangen op een callcenter.

Frontoffice en Backoffice

Goed, terug naar het begin. In den beginne waren er kleinere afdelingen met mensen die met de telefoonhoorn in hun ene hand of tussen hoofd en schouder geklemd en een pen in hun andere hand klanten te woord stonden. Deze medewerkers handelden vaak alles af wat erbij kwam kijken om een klant te helpen. Tegenwoordig komt dat niet vaak meer voor.

In de jaren ’90 was het volgens mij begonnen er veranderingen plaats te vinden. De afdelingen waar klanten contact mee hadden groeiden sterk. Daarbij werd er vaak overgeschakeld op een apart administratief team en een telefoonteam, de zogenaamde backoffice en frontoffice. Aan de ene kant is dit een goede verandering omdat mensen aan de telefoon datgene kunnen doen waar ze goed in zijn en sneller een nieuwe klant kunnen helpen omdat het administratieve gedeelte vaak deels doorgezet wordt naar de backoffice. Simpelere mutaties kunnen direct aan de telefoon gedaan worden maar wanneer er meer bij komt kijken wordt het doorgezet naar de administratieve collega’s. Voor de klanten een voordeel omdat ze sneller geholpen worden. Voor de medewerkers aan de telefoon betekent dit vaak een afvlakking van het werk wat ze doen met als resultaat dat ze niet meer alle kennis in huis hebben die ze daarvoor wel hadden. Zeker tegenwoordig in bepaalde branches waarbij de ontwikkelingen enorm snel gaan merk je dat mensen kennis gaan missen. Van hogerhand wordt dit over het algemeen ontkend maar medewerkers die eerst 100% kennis hadden van het werk wat er gedaan moest worden merken dat het kennisniveau afneemt. Vaak merken ze dit pas wanneer ze ermee geconfronteerd worden.

Bij heel veel bedrijven zie je dus dat medewerkers op de frontoffice alles weten wat ze nodig hebben om een klant kunnen helpen maar ze hebben niet meer de kennis om verder te denken in het administratieve proces. Dit betekent dat klanten vaak informatie krijgen die wellicht niet helemaal volledig is.

In het verlengde hiervan….
Hoe vaak hoor je wel niet dat mensen onjuiste of onvolledige informatie krijgen van call center medewerkers. Hoe vaak hoor je wel niet dat mensen teruggebeld zouden worden maar dat dat niet gebeurt. Dit laatste is vaak het geval wanneer het aantal inkomende gesprekken dusdanig hoog is dat medewerkers niet terug mogen bellen naar klanten omdat de inbellende klanten dan langer moeten wachten en het aantal opgenomen gesprekken niet meer helemaal binnen de eisen vallen.
Dit is een héél gevoelig punt op klant contact centers tegenwoordig.

De wereld van de klant contact centers is een roerig wereldje, zeker op dit moment waarop alles professioneel, efficiënt en meer dan snel moet worden afgehandeld. Dit is even wat ik er voor nu over kwijt wil. Ik zal snel meerdere berichten plaatsen waarin dieper ingegaan wordt op onderdelen van de wondere wereld die klantenservice heet.